{"id":16515,"date":"2022-09-22T16:39:55","date_gmt":"2022-09-22T14:39:55","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16515"},"modified":"2025-12-21T22:33:45","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:45","slug":"customer-journey-nationale-nederlanden-excellente-klantbeleving","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.thom.eu\/nl\/inspiratie\/article\/customer-journey-nationale-nederlanden-excellente-klantbeleving\/","title":{"rendered":"Customer journey: Nationale Nederlanden – Excellente klantbeleving"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n
\n
Nationale Nederlanden (NN) wil haar klanten een excellente service beleving bieden. De afhandeling van schade is voor klanten een \u2018moment van de waarheid\u2019. NN scoorde in vergelijking met andere verzekeraars al goed, maar de ambitie van NN ging verder. Daarom heeft Nationale Nederlanden The House of Marketing (destijds flowresulting) gevraagd te helpen bij het verbeteren van de klantreis \u2018schade-afhandeling\u2019. Doel: geen vage visie, maar concrete verbeteridee\u00ebn die daadwerkelijk bijdragen aan verbetering van de klantbeleving \u00e9n door de organisatie worden gedragen.<\/div>\n<\/div>\n
<\/div>\n
<\/div>\n
<\/div>\n
<\/div>\n
<\/div>\n
\n

 <\/p>\n

Aanpak<\/strong><\/p>\n

In vijf stappen is de klantreis \u2018schade-afhandeling\u2019 verbeterd<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Op basis van beschikbare onderzoeken en teamanalyses is de huidige klantreis in kaart gebracht. Hoe ziet de reis eruit? Hoe is de klantbeleving gedurende de reis? Wat zijn de belangrijkste momenten?<\/li>\n
  2. Vervolgens zijn mogelijke verbeterinitiatieven uitgewerkt. Verbeteridee\u00ebn ontstaan in de eerste plaats op basis van een gedegen analyse aan de hand van ontwerpcriteria die The House of Marketing hanteert voor de ideale klantreis (vanzelfsprekend, betrouwbaar, betrokken, memorabel en eigen)<\/em>.<\/li>\n
  3. In kwalitatief klantenonderzoek is vervolgens diepgaand inzicht verkregen in wat klanten vinden en voelen, mede aan de hand van uitgewerkte verbeteridee\u00ebn.<\/li>\n
  4. Op basis van stap 1 tot en met 3 is de ideale klantreis uitgewerkt: concrete verbeteridee\u00ebn op basis van merkstrategie en klantinzichten (zie voorbeeld hieronder).<\/li>\n
  5. Tot slot is is een analyse gemaakt van wat er nodig is om medewerkers in staat te stellen de ideale klantreis waar te maken (employee journey) en wat de impact van de verbeterinitiatieven op de organisatie is.<\/li>\n<\/ol>\n

    <\/h4>\n

    Resultaat<\/strong><\/p>\n

    Concrete resultaten die ook realiseerbaar zijn<\/strong><\/p>\n