De Handige Meeuwen (2/2): Excelleren in bouwen… aan klantbeleving

De Handige Meeuwen zijn het schoolvoorbeeld van durven kiezen. Focus alleen op Utrecht West, dit brengt veel voordelen met zich mee (zie deel één van het artikel over where to play: extreem kiezen is juist niet verliezen).

Zeer tevreden klanten zijn voor de Handige Meeuwen een must om in zo’n klein gebied succesvol te blijven. Immers, ze profiteren nu van de positieve mond tot mond reclame, maar als ze slecht presteren dan gaat dit verhaal natuurlijk ook snel rond in zo’n kleine buurt.

Zonder dat ze het zelf zo noemen excelleren ze in customer experience. Hieronder zes bouwstenen voor zeer succesvolle klantbeleving. Inspiratie voor bedrijven binnen, maar ook zeker buiten de bouw.

1. Vrijetijdvooru.nu: klassiek voorbeeld van ‘benefit denken’
Bedrijven zijn vaak geneigd om te vertellen wat ze allemaal bieden terwijl een klant vooral wil weten wat het hen oplevert. Één van de grote voordelen van het inschakelen van een bouwbedrijf is dat je het niet zelf hoeft te doen in je vrije tijd. Zeker als het ook nog eens heel goed verloopt hoef je je in je vrije tijd geen zorgen te maken hierover.

Het grappige is dat het eerste idee voor de websitenaam: vrijetijdvoormij was… een belangrijke benefit van voor jezelf beginnen. Maar al snel werd ingezien dat het voordeel voor de klant toch net wat belangrijker is bij en website naam☺.

2. Geen gratis offertes… advies voor € 199,-
Gratis offertes zijn heel gebruikelijk, maar ook heel vrijblijvend. Vrijblijvend voor de klant en voor het bedrijf. Advies waarvoor de klant betaalt, zorgt voor scherpte aan beide kanten. De klant steekt serieus tijd in een goede ‘briefing / duidelijke opdracht’, want het is niet gratis.

En het bouwbedrijf neemt de tijd voor een goed advies, want de klant betaalt ervoor en de kans is groot dat ze de opdracht ook gaan uitvoeren. Aan beide kanten meer commitment en daardoor meer gevoel van waarde.

3. Geen technisch verhaal, maar een advies dat in één keer raak is
Pak een gemiddelde bouwofferte erbij. Grote kans dat het technisch klopt, maar dat de klant best moet zoeken om precies te zien wat ze wel en niet krijgen… Dus dat moet anders.. Tijdens het locatiebezoek legt de klant uit wat de bouwplannen zijn. Zeger van de De Handige Meeuwen doet direct een uitgebreide ‘debrief’: Hij filmt hetgeen verbouwt moet worden en vat de wensen van de klant hier direct bij samen.

Op deze manier kan de klant direct aangeven als dingen toch anders zijn of nog aanvullingen doen. De Handige Meeuw heeft beeld en geluid bij het uitwerken van het advies. Hoeft niet nog eens te bellen of nog een keer terug om zaken te checken. In het advies wordt vooral uitgelegd wat wél en niet wordt gerealiseerd in klantentaal, om ruis tijdens het traject te voorkomen.

4. Snelle en direct communicatie: vanaf advies direct een whatsapp groep
Vanaf dag 1 wordt er een whatsapp groep aangemaakt voor snelle en directe communicatie over de inhoud en eventuele vragen. Makkelijk voor de klant en makkelijk voor de Handige Meeuwen. Altijd snel antwoord van degene die erover gaat om ruis gedurende het hele traject te voorkomen.

5. Iedere dag foto’s van de voortgang: natuurlijk leuk maar ook heel nuttig
Iedere dag delen de meeuwen foto’s in de app-groep. Leuk voor de klant om de voortgang te zien (een project van 6 weken: 216 foto’s en 8 video’s!) Bewezen effectief om de klanttevredenheid te verhogen (labor illusion). Andere functionele voordelen:

– De mogelijkheid om direct bij te sturen: deze leidingen lopen anders dan vooraf gedacht, ons voorstel is om ….
– Naslagwerk: maanden / jaren later moet er ergens nog wat geboord of gewijzigd worden door de klant: hoe liepen die leidingen ook alweer? Tadaa…

6. Peak end: Meeuwen Service

Over de ‘peak end rule’ is ook nagedacht al noemen ze het zelf niet zo. “Als dank voor de opdracht bieden wij kosteloos Meeuwen Service aan. Bij iedere vraag gesteld per app die wij via deze groep kunnen beantwoorden rekenen wij geen kosten. Ook als de vraag niets te maken heeft met ons geleverde werk.”