Bevlogen

Mei was een bevlogen maand. Spanje, Duitsland, IJsland. Genoeg airmiles in de benen. En dat betekent ook weer genoeg wachtrijen, genoeg smalle gangpaden, genoeg kofferchecks, genoeg riemen af (bij de douane) en riemen vast (in de lucht). Genoeg verwonderingen over dienstverlening al met al. Want op een of andere manier staat een vlucht altijd garant voor verwonderingen over hoe het niet moet, wat er wel kan, service plussen en -minnen. Mijn theorie daarover: het komt omdat je veel stilstaat. En -zit. En dus meer dan gemiddeld om je heen gaat kijken.

Mijn eerste verwondering:  de priority boarders. Hele volksstammen. Betalen zodat je eerder het vliegtuig in kan. Naar een vaste stoel die al op jouw naam staat. Betaald eerder krap zitten. Betaald 3x extra opstaan voor mensen die daarna nog langs je moeten. Wat win je er eigenlijk echt mee? Geen tijdwinst, niet echt comfortwinst. Is het dan status? Horen bij clubje 1? Kan het niet geloven. Daarmee komen we al snel bij mijn echte verwondering op dit punt, waar je wel echte winsten te behalen hebt in mijn ogen: Waarom kan je niet betalen om eerder weg te kunnen? Een soort ‘priority exit’. Voor €8 krijg je als eerste je koffer? En andere voordelen zodat je geen tijdverlies en wachttijden hebt na aankomst? Daar zou ik wel enige bereidheid tot betalen hebben. Als eerste het vliegtuig uit, als eerste mijn koffer op de band (niet denken nu: hoe werkt dat dan, hoe weten ze dan precies van wie die koffers zijn, etc….dat is in een uurtje uitgedacht, no worries). Dat is pure winst toch? Daar betaalt de tijd zich terug naar meer tijd met vrienden, eerder in een stad zijn, sneller je geliefde weer kunnen kussen. Blijft allemaal relatief, maar daar zie ik wel wat benefits die tegen een prijs op kunnen.

Ik moet daarbij ook denken aan een mooie case van een airline. Die hadden een KPI gezet op vluchten die op tijd vertrekken. Tja, that’s not where the magic happens toch? Het heeft pas zin voor een passagier als je op tijd aankomt. Zet daar dus je KPI’s op. Klantperspectief boven proces.

Hmmm….ik merk dat ik van bevlogen en verwonderen langzaam in irriteren aan het belanden ben. Excuses, ben bij voorkeur niet zo’n protest-columnist. Maar ik blijf er even in hangen. Verwondering #2 (lees: irritatie) kwam toch wel bij de douane. Je verandert daar soms in een split second van een toerist in een terrorist. Ze kijken niet meer naar jou als mens, maar zien een koffer aan komen lopen. En hoe kan ik zo stom zijn dat ik mijn lage schoenen niet als hoge schoenen zie. Uitdoen dus! Okay okay….veiligheid voor alles. En dat is belangrijk en dat hoort erbij, hoor ik je denken. Ben ik het meer dan mee eens! Maar ook hier wint proces van impact. Ik moet denken aan een training op Schiphol die ik ooit verzorgde voor security mensen. Daar was de les: kijk nooit naar de koffer, maar kijk altijd in de ogen. Dan voelen mensen zich welkom (toch het ultieme gevoel van hostmanship dat je hopelijk wil geven). Én voelen mensen die iets te verbergen hebben zich gezien. En dat valt op. Zo raak je 99,9% van de toeristen én 0,01% van de potentiële terroristen in één effectieve handeling. In plaats van de silent treatment en een drievoudige veroordeling van top tot teen juist een knikje, glimlach en een fijne vakantie wensen. Gezien worden als mens maakt de beleving én de veiligheid.

Okay okay Anders. Kalm nu. Op naar juni. Niet vliegen, wel landen. Dat wordt een natuurhuisje denk ik!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie mei 2025.